¿Cómo funciona un HelpDesk y por qué es un activo clave para tu empresa?

En la actualidad existen diferentes soluciones tecnológicas que permiten mejorar la atención al cliente.

Una de las más destacadas es el HelpDesk, un sistema de gestión que permite atender las solicitudes posventa de los clientes de una forma más sencilla y eficaz, mejorando la organización y siendo de gran ayuda para los departamentos de atención al cliente de las empresas.

Si nunca has oído hablar de él, en SES Digital te contamos qué es, cómo funciona y por qué un Help Desk es un activo fundamental.

¿Qué es un Help Desk?

También llamado “mesa de ayuda” o “escritorio de ayuda”, un HelpDesk es una unidad o área que puede ser tercerizadaorientada al servicio, que cuenta con un software de ayuda para atender las distintas necesidades de clientes.

El software de un Help Desk permite centralizar todo el equipo de atención al cliente de una empresa, para así ofrecer una atención y un servicio más rápido y eficaz.

La principal finalidad de un software HelpDesk es atender las necesidades de los clientes.

A su vez, los servicios de Help Desk también dan respuesta a las necesidades de los propios empleados, ayudando a resolver requerimientos, incidencias o problemas de una forma más fluida.

En definitiva, un equipo de Help Desk es un recurso de información y asistencia cuyo principal objetivo es soluciones peticiones TIC, el cual está canalizado mediante un sistema de asistencia telefónica y telemático.

Un Help Desk mejorará tanto la atención al cliente, como la experiencia de usuario. Una ampliación de este modelo no solo alcanzará a las TIC, sino a cualquier otra área de una empresa: Recursos Humanos, Logística, Tesorería, etc.

5 funciones esenciales del Help Desk

Centralización de los canales de atención

 

Entre las diferentes funciones del Help Desk, hay que destacar que centraliza todos los canales de atención al usuario en un mismo software.

Así el equipo de atención al cliente recibirá todas las consultas tanto de clientes como de los propios empleados, en un mismo punto.

Mide y analiza el rendimiento

 

El Help Desk permite medir y analizar el rendimiento, un aspecto clave para comprobar si se está ofreciendo un buen servicio en función del número de respuestas efectivas diarias, y al mismo tiempo, para detectar debilidades y puntos de mejora.

Esta medición del servicio se hace a través de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) o Service Level Agreetment (SIAs).

Reconoce fallos

 

Un software HelpDesk también ayudará a reconocer fallos, ya que ayuda a conocer cuáles son las incidencias que más se repiten y los problemas que más afectan a los usuarios, y así buscar soluciones para mejorarlas.

Una de las principales características del servicio es identificar si los fallos corresponden a recursos que todavía se encuentran en garantía. En ese caso, gestiona automáticamente el uso de dicha garantía y, al mismo tiempo, repone la continuidad del servicio con otro recurso. Esta circunstancia se da con frecuencia en la adquisición de computadoras, impresoras y equipos informáticos, entre otros.

Automatización de tareas

 

Uno de los puntos más destacados es que el Help Desk puede automatizar tareas repetitivas, como la creación, asignación o cierre de tickets, entre otras. Tareas que de lo contrario deberán realizarse a mano, lo que restará tiempo y hará descender la productividad. Gracias al apoyo de la automatización de procesos con RPA, estas tareas se resuelven con más solvencia y eficacia.

Creación de base de datos

 

También destacamos que el Help Desk permite hacer una base de datos de preguntas y respuestas,  en función de las consultas recibidas por parte de clientes y usuarios.

La creación de esta base de datos de conocimientos es de gran utilidad porque ayuda a ahorrar tiempo y actuar con rapidez y eficacia.

¿Cómo trabaja un Help Desk?

 

La estructura del Help Desk se basa en un sistema de tickets, en el que cada ticket incluye información sobre las consultas o reclamaciones realizadas:

  • Datos personales
  • Hora y fecha de la reclamación
  • Motivo de la reclamación
  • Categoría
  • Persona responsable de resolver la incidencia
  • Fecha prevista para la resolución

 

De esta forma, al recibir una reclamación, se abre un ticket automáticamente, y el equipo Help Desk tratará de resolver la incidencia y cerrar el ticket en el menor tiempo posible.

Principales beneficios de un Help Desk

 

Un Help Desk ofrece ventajas y beneficios a todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño y sector, y a continuación te mostramos los más destacados:

Mejora la satisfacción de los usuarios

 

Una de las características del Help Desk es que soluciona incidencias de forma rápida y eficaz, lo que se traducirá en una mayor satisfacción por parte de los usuarios, que verán solucionado sus problemas rápidamente, y por tanto, en una mayor fidelización.

Este beneficio es importante ya que el servicio de atención al cliente incide directamente en la satisfacción y experiencia de los usuarios, siendo clave a la hora de fidelizar un cliente o, por el contrario, hacer que se marche a la competencia.

Mejora la satisfacción de los empleados

 

Como ya hemos comentado, el software Help Desk también ofrece apoyo a los propios empleados cuando tienen una incidencia, y por tanto ayuda a mejorar la satisfacción de los empleados, que se sentirá más valorado y podrá solucionar cualquier problema que tenga de un modo más rápido y eficaz.

Favorece el crecimiento y la escalabilidad de una empresa

 

El Help Desk, al conseguir la satisfacción de los clientes así como de los empleados, favorecerá el crecimiento de una empresa y su escalabilidad.

Es un hecho que cuando los clientes o los propios empleados no están satisfechos con el servicio recibido, el crecimiento del negocio se complica enormemente.

Aprovecha las ventajas del Help Desk en tu empresa con SES

 

En SES contamos con un centro de atención a usuarios TI a través del cual ofrecemos servicios especializados para:

  • Atención de consultas
  • Nuevos requerimientos
  • Incidencias y gestión de problemas de los usuarios

 

Reducimos el tiempo para la solución de consultas e incidencias, mejorando la satisfacción de los clientes y acortando poco a poco la demanda en el nivel de atenciones.

El servicio de Help Desk de SES se basa en una metodología con las mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), y con certificaciones internacionales. Ponemos a tu disposición las herramientas de soporte TI más avanzadas y eficaces, así como un analista de Help Desk con amplia experiencia, formación y capacitación en las diferentes plataformas tecnológicas, necesarias para el logro de objetivos.

Si estás interesado en aprovechar las ventajas del Help Desk, contacta con SES Digital y recibe asesoramiento de un especialista sin compromiso. Daremos el salto de calidad a la atención al usuario que tu empresa necesita.

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